ИИ, геймификация и подписки: как банку удержать клиентов в новых реалиях

В каком направлении будут развиваться программы лояльности в банковской сфере в ближайшие 2-3 года, учитывая тренды на персонализацию и цифровизацию?

Важным направлением на рынке программ лояльности уже стала геймификация. Банки будут предлагать все больше персональных активностей, которые позволят клиентам в игровой форме выбирать категории для получения кешбэка или зарабатывать повышенный процент в них. Такой подход повышает уровень вовлеченности клиентов и увеличит их транзакционную активность.

Развитие искусственного интеллекта набирает обороты. Прежде всего — это инструмент для сотрудников программы лояльности, облегчающий рутинную работу и ускоряющий поиск информации и процесс принятия решений. Для клиентов — это формирование персональных предложений в режиме реального времени в различных точках контакта, а, значит, уже совсем другой клиентский опыт.
Кроме того, ожидается активное создание партнерских проектов между банками и различными сервисами. Главное — не ограничиваться типовыми решениями: возможны самые смелые и разнообразные коллаборации, и тут удача будет на стороне тех, кому удастся найти синергию в обоюдных задачах по росту продаж, управлению клиентским опытом и росту вовлеченности.

С какими основными сложностями вы сталкиваетесь при удержании клиентов в программе лояльности в условиях высокой конкуренции?

Чрезмерное усложнение правил, избыточная функциональность и чрезмерный объём контента ведут к потере фокуса, вовлечённости и, как следствие, снижению результатов проектов. Необходимо доносить до клиента ключевые выгоды, их совокупность, а только потом вовлекать в детали продукта — геймификация коммуникаций и процессов частично решает эту проблему.

Как найти баланс между стоимостью программы для банка и ценностью бонусов для клиента?

Программа лояльности — один из основных инструментов для привлечения и удержания клиентов, поскольку кешбэк мотивирует пользователей и увеличивает их транзакционную активность. Для соблюдения баланса финансовых показателей мы придерживаемся комплексного подхода к анализу покупательского поведения клиента и соответствующего подбора категорий кешбэка индивидуально для каждого, а также используем интеграцию с небанковскими продуктами, такими как подписки и премиальные небанковские сервисы.

Какие бонусы в программе лояльности наиболее привлекательны для клиентов, по вашему мнению?

Мы видим, что клиенты все чаще выбирают тот банк, который позволяет получать ощутимую выгоду в повседневных расходах. При этом размер кешбэка по-прежнему играет важную роль: наши исследования показывают, что в семьях активно сравнивают предложения и распределяют, кто будет оплачивать покупки, чтобы получить максимальный возврат. Это подтверждает, что сейчас кешбэк — это уже не просто приятный бонус, а почти что «национальный вид спорта»: все соревнуются, у кого получится вернуть максимальную сумму. И лучше, конечно, лучше, если эта сумма будет возвращаться сразу рублями.