silver

Меняем Ленту вместе с вами: как сделать покупателя драйвером бизнеса

Агентство:

Торговая сеть "Лента"

Клиент:

"Лента"

Блок:

D. BEST OF DIGITAL

Номинация:

D05. BEST CUSTOMER EXPERIENCE / Лучший клиентский опыт

Меняем Ленту вместе с вами: как сделать покупателя драйвером бизнеса

Чудеса эффективности: как с помощью 107 млн скретч карт оцифровать миллион новых пользователей

\\\ о проекте

«Лента» разработала экосистему-360 по работе с обратной связью клиентов и смогла вовлечь клиента в честный диалог о качестве товаров и сервиса и добиться эффективных бизнес-результатов. В рамках экосистемы мы разработали и использовали Потребительский Индекс Товара – инструмент измерения качества товаров на основе обратной связи клиента – благодаря которому проверили более 400 товаров, улучшили качество 30 из них.
Нам удалось: 1. Увеличить средний чек +8,5% 2. Повысить лояльность клиентов: анкеты с пройденным опросом CSAT +13,8%, количество уникальных клиентов, проходящие опрос CSAT +7,2 % 3. увеличить количество отзывов на товары СТМ +384% 4. внедрить удаленный возврат стоимости товара баллами - за счет чего увеличить товарооборот клиентов +27%, бюджет покупки одного клиента +13%. Мы выстроили честный диалог с покупателями и положили его обратную связь в основу трансформации бизнес-процессов, в результате превратили клиентов в реальных драйверов изменений и достигли видимого эффекта для бизнеса.