Сбер. Ромашка – новый клиентоцентричный подход для выявления и закрытия потребностей клиента.

\\\ о проекте

Сбер стремится стать помощником клиента в любой жизненной ситуации. Для этого Сбер работает над улучшением клиентского опыта и расширяет продуктовую линейку банка и количество сервисов партнеров, которые могут быть полезны клиентам в любых обстоятельствах.

B2C-направление Сбера насчитывает более 500 уникальных продуктов и сервисов для удовлетворения различных потребностей частных клиентов Сбера: от покупки продуктов на маркетплейсе до оформления ипотечного кредита. Для предоставления сервисов используются более 70 digital-, phisycal- и phygital-каналов и поверхностей Сбера, такие как отделения СберБанка, мобильное приложение СБОЛ и другие.

Для повышения релевантности персональных предложений и уровня удовлетворенности клиента был разработан клиентоцентричный проект «Ромашка». Цель проекта — достижение нового уровня близости с клиентом за счёт изменения клиентского опыта и адаптации предложения, исходя из жизненной ситуации и потребности клиента в конкретный момент времени.

1 . клиент (данные из клиентского профиля: социально-демографические характеристики, транзакционная активность, интересы и др.)
2. базовые сферы жизни («поесть», «доехать до места», «крыша над головой» и др.)
3. жизненные ситуации («поесть дома», «построить дом», «смотреть видео-контент» и др.)
4. потребности («помыть авто», «забронировать столик», «найти деньги на свадьбу» и др.)
5. каналы (мобильное приложение СБОЛ, сервис ОККО, портал ГосУслуги и др.)
6. продукты (кредитная карта)